Drevet går – men vi jobbar på

Det är en av årets första varma dagar och solen speglar sig i glasfasaderna längs Järnvägsgatan i Sundbyberg. Här ligger en av landets mest omskrivna och kritiserade myndigheter, Migrationsverket. Inne på myndighetens servicecenter råder det full aktivitet. En strid ström av människor passerar entrédörrarna och lika många väntar med en nummerlapp i sin hand för att komma in och få träffa en handläggare som ska hantera deras ärende. Ska de få stanna, ska de få sitt efterlängtade uppehållstillstånd, vad kommer hända härnäst? Det är många människoöden samlade på en liten yta.

Bild: Bengt Alm

Oavsett vilka beslut vi fattar så är det alltid någon som är missnöjd

Rygg i rygg med servicecentret ligger myndighetens personalentré. Här har Annette Bäcklund, sektionschef på Migrationsverket och medarbetare sedan 15 år tillbaka, vid flera tillfällen mött journalister som vill få svar på sina frågor om olika migrationsärenden. Ofta handlar det om att stå till svars för beslut som media och allmänheten tycker är felaktiga.

– Oavsett vilka beslut vi fattar så är det alltid någon som är missnöjd. Antingen är vi för generösa eller för hårda. Det är väldigt sällan någon säger att vi har gjort ett väl avvägt beslut, säger hon.

– Men det betyder inte att jag inte tycker att det är viktigt att berätta för media och allmänheten hur besluten är fattade. Tvärtom ser vi på Migrationsverket det som ett viktigt uppdrag att vara transparenta och att förklara migrationsfrågor.

Och även om det kan kännas både jobbigt och kanske orättvist när det stormar kring ens arbetsplats så är Annette Bäcklund noga med att förmedla till sina medarbetare att media faktiskt har ett berättigat intresse att se vad myndigheten gör och att det inte bara är något negativt som trasslar till det. För medias granskning är en grundläggande stöttepelare i demokratin.

Att vara föremål för medias intresse är inte bara av ondo. Det visar faktiskt att vi arbetar med något väldigt viktigt som har ett stort allmänintresse.

– Det vill jag skicka med till våra medarbetare så att de kan känna stolthet och glädje över att jobba på Migrationsverket.

I perioder är det mediala trycket på myndigheten högt. Det händer att Annette Bäcklunds medarbetare får samtal på sina privata telefoner, meddelanden via sociala kanaler eller till och med påhälsning utanför dörren hemma i bostaden.

– Vi arbetar med människoöden. Det är fullt förståeligt att det berör och engagerar. Men det finns tillfällen då framför allt organisationer och privatpersoner gått över gränsen för att få fram information eller utöva påtryckningar. Då måste vi som arbetsgivare kunna stötta våra medarbetare.

– Vi pratar mycket om att man måste kunna ta ett steg åt sidan, hålla huvudet kallt och försöka behålla tjänstemannarollen i stället för att gå i affekt, även i sådana svåra situationer.

Även om det oftast är chefer och utsedda talespersoner som får stå i strålkastarljuset har det hänt att enskilda handläggare har blivit utlämnade med sitt namn i media, efter att de har fattat ett beslut i ett visst ärende som sen blivit uppmärksammat och där vissa medier har valt att publicera hela beslutet med beslutsfattarens namn.

– Det är olyckligt, enligt mig, för det är inte intressant vem som har fattat beslutet. Alla beslut vi fattar på Migrationsverket grundar sig på lagar, praxis och interna direktiv och alla här är tjänstemän som utför sitt jobb. Men om man som handläggare får sitt namn exponerat i media kan det förstås upplevas väldigt jobbigt och man kan både känna sig utsatt och ifrågasatt i sin yrkesroll, säger Annette Bäcklund.

När detta händer finns det flera interna stödfunktioner på Migrationsverket. Till att börja med handlar det om att som chef fånga upp sina medarbetares tankar och reaktioner på det som inträffat och att finnas där och prata om det.

– Vissa medarbetare kan uppleva att det är så jobbigt att de vill ha professionellt samtalsstöd via vår företagshälsovård och då kan vi erbjuda det också. Men i de flesta fall räcker det med det stöd som chefen kan ge genom samtal och att påminna om våra roller och varför vi är här.

Jakten på snabba klick brutaliserar 

Jeanette Fors-Andrée är krishanterare och medie­tränare och har jobbat med förtroendekriser i 17 år. Hon har också skrivit boken ”Äg din agenda – Så undviker du förtroendekriser, mediedrev och offentlig skampåle” (Sanoma utbildning, 2021). Hon tycker att det har skett en gradvis brutalisering i media med allt större personfixering i jakten på snabba klick.

– Många granskningar är seriösa och sakliga i grunden och det finns en vilja att ta fram oegentligheter och misstag, just så som media ska fungera i ett demokratiskt samhälle. Det farliga är när det passerar en gräns där det utvecklas till underhållning. Det gör att de som drabbas känner en utsatthet när de förlöjligas, förnedras och döms till skam.

Vad kan man då göra som arbetsgivare och chef för att skydda sina anställda om det uppstår en kris som skulle kunna leda till ett drev? Både de som är i det direkta strålkastarljuset och alla de som arbetar på i bakgrunden medan skriverierna pågår för fullt.

– Det handlar i grund och botten om att vara väl förberedd. För någon gång kommer det att bli fel, det händer alla. Men skillnaden på hur utfallet blir är hur vi möter krisen och hanterar den, säger Jeanette Fors-Andrée och tillägger:

– Många av de kriser som skett minns vi inte just för de har hanterats bra. Det är de bristfälliga vi minns.

Som arbetsgivare måste man stå stadigt när det blåser och stötta sin personal så mycket det bara går.

Ett sätt att inte låta sig ätas upp internt är att ge sig själv chansen att göra rätt saker i rätt ordning – att jobba systematiskt och strukturerat.

– Vi är ofta väldigt bra på processer, rutiner, att sitta i möten och uppföljningsmöten. Men när det kommer till den här typen av kriser springer vi åt olika håll och gör saker i panik. Poängen är att jobba lika systematiskt och metodiskt även när det ”brinner”, säger Jeanette Fors-Andrée.

Och om det väl händer att en medarbetare hamnar i ett drev och är under stor press är det helt avgörande att som arbetsgivare finnas där för personen och erbjuda stöd.

– Många har en sådan rädsla för mediedrev att de blir förblindade och då nästan helt släpper medarbetaren som är under granskning och i stället bara fokuserar på att bemöta media. Men som arbetsgivare måste man stå stadigt när det blåser och stötta sin personal så mycket det bara går. Det handlar inte om att “försvara” någon, det handlar om att ta sitt arbetsgivaransvar på allvar.

Det gäller att ha modet att inte låta det externa trycket diktera hur man tar hand om sina medarbetare och att finnas där under hela tiden som det stormar.

– Visa handlingskraft. Ring upp och fråga hur personen mår. Inte bara en gång, utan flera, under hela tiden som den svåra perioden pågår. För det finns ingen motsättning i att både hantera de eventuella fel som den här medarbetaren har gjort och att samtidigt ge hen stöd.

Den förberedelse som Jeanette Fors-Andrée talar om finns numera på Migrationsverket. Sedan flera år tillbaka har myndigheten byggt upp en tydlig struktur och rutiner för hur media ska bemötas. Verket har i dag en pressavdelning, som tar de första mediekontakterna och lotsar vidare till rätt talespersoner, som i sin tur är tränade i att möta media och får stöd av pressavdelningen.

– De här tydliga rutinerna skapar ett helt annat lugn i organisationen. Nu vet vi exakt vem som ska svara och hur vi ska agera om något händer. Det minskar utrymmet för frågorna att snurra runt och riskera att hamna hos fel person, säger Annette Bäcklund och tillägger:

– Alla som arbetar här har rätt att nyttja sin meddelarfrihet men man har också rätt att avstå från att prata med media och då finns det andra som uttalar sig för myndighetens räkning.

Ett konkret sätt att förbereda sig är medieträning. Men det handlar inte, som vissa tror, om att lära personer att ducka, förvränga sanningen eller ljuga, påpekar Jeanette Fors-Andrée.

– Medieträning handlar om att lära personerna svara sakligt även på de svåraste frågorna, att vara väl förberedd på de svåraste mediesituationerna. Du ska kunna svara och visa vad ni har gjort på ett sätt som går att förstå.

Migrationsverket håller regelbundna medieträningar för sina talespersoner och Annette Bäcklund tycker att det har bidragit på ett bra sätt till transparensen och dialogen med media.

– Vi har ett uppdrag att vara en expertmyndighet som kan förklara migrationsfrågor på ett enkelt och tydligt sätt. Och det blir faktiskt bättre för alla parter om man förstår varandras roller och har tänkt igenom varför är jag här och vad mitt budskap är.

Erkänn misstag och rätta till eventuella fel

Ett annat råd som Jeanette Fors-­Andrée ger sina uppdragsgivare är att stå för de fel som eventuellt har begåtts, att erkänna dem och snabbt rätta till dem.

– Analysera kritiken och se om det stämmer att ni har gjort fel. Sedan gäller det att agera snabbt och visa handlingskraft. Detta är faktiskt det viktigaste av allt för att undvika att något utvecklar sig till ett mediedrev.
Då och då händer det att ett asylärende uppmärksammas i media och såväl privatpersoner som människorättsorganisationer engagerar sig kraftigt. Det blir ett stort pådrag där Migrationsverkets talespersoner får stå till svars för varför ett visst beslut har fattats. Ibland kommer det då fram nya uppgifter i fallet, uppgifter som Migrationsverket inte hade när de fattade sitt beslut. Då kan det hända att myndigheten omprövar beslutet.

– Men det är viktigt att alla som jobbar hos oss och även allmänheten förstår att media aldrig styr utgången i ett ärende. Jag förstår att det kan verka så om vi omprövar ett ärende efter att det blivit en ”mediastorm” men när vi gör det handlar det alltid om att det har framkommit nya uppgifter i ärendet och att vi därför kan ompröva beslutet, förklarar Annette Bäcklund.

– Det är jätteviktigt att vi är tydliga med detta till våra medarbetare så att de inte känner som att media styr myndighetens beslut eller att de känner sig överkörda i sina beslut.

Bra internkommunikation är a och o när det krisar

Lika viktigt som det är att vara transparent utåt är det att vara öppen inåt i sin organisation, så långt det går. Bra internkommunikation är a och o när det krisar och den ska ske på alla plan: i linjeverksamheten, via gruppmöten, av närmaste chef, i gruppdiskussioner men också från ett högre ledningsperspektiv. För om medarbetarna känner att de inte får tillräckligt med information om vad som händer och varför är det inte långt till att förtroendet och tilliten till arbetsgivaren sviktar.

– Återkom hela tiden med jämna mellanrum och följ upp frågan. Om du inte har mer att säga så säg det, men lämna det inte bara därhän. Det man vill känna som medarbetare är att ”någon har koll på den här frågan”, säger Jeanette Fors-Andrée.

Förutom ledningens stöd är även stödet från kollegorna viktigt för alla som arbetar på i det tysta medan deras arbetsgivare granskas och kritiseras i media. Det är samtidigt en utmaning eftersom det kan råda sekretess i enskilda ärenden. Men att dryfta mer allmänna tankar och funderingar kring en viss typ av ärende med sina medarbetare är förstås också en viktig ventil.

– Alla som arbetar här på Migrationsverket har handlagt snarlika ärenden, livsödena är ju tyvärr i många fall likartade. Så visst betyder det kollegiala stödet också mycket, utöver de rutiner vi har för att stötta våra medarbetare, säger Annette Bäcklund.