Så bemöter vi arga och upprörda människor

Jag sätter mina känslor åt sidan för stunden

Nathalie Nordström, sjuksköterska på akutmottagningen i Torsby

Hur bemöter du anhöriga som är både upprörda och rädda på akuten?

– Jag försöker alltid bemöta dem med lugn och besvara deras frågor så tydligt jag kan. Vet jag inte svaret, säger jag att jag ska återkomma. Många känner sig missförstådda, så det är viktigt att lyssna och visa att man bryr sig. Ett lugnt bemötande speglar ofta av sig på dem, och en icke dömande attityd gör stor skillnad.

Hur hanterar du dina egna känslor när patienter blir hotfulla eller våldsamma?

– Jag sätter mina känslor åt sidan för stunden, men ibland känner jag obehag eller rädsla. Då tar jag med mig en kollega för stöd. Vi hjälper varandra mycket, och ett starkt team betyder allt. Jag tror också att det gör skillnad att inte döma någon, utan bemöta alla likvärdigt.

Vad har du lärt dig om människor genom ditt arbete på akuten?

– Det viktigaste är att människor vill bli lyssnade på och behandlade med respekt. Aktivt lyssnande gör stor skillnad, även i svåra situationer. Varje person är unik så vi anpassar oss i stunden. Vid svåra fall tar vi hjälp av andra yrkesgrupper och löser det tillsammans i teamet.

Höjer man rösten blir det ofta värre

Christer Brodin, tillförordnad butikschef på Systembolaget i Sollentuna

Hur gör du när en kund blir arg för att ni vägrar sälja alkohol?

– Det beror på situationen, men vi försöker alltid vara lugna och tydliga. Om en kund blir nekad för att den saknar legitimation eller verkar påverkad handlar det om att förklara vårt ansvar. Vi har en viktig social roll, och det är kassapersonalen som bär ansvaret – inte butiken. De flesta brukar lugna ner sig när vi förklarar att beslutet är för deras skull och inte något vi kan ändra på.

Vad brukar funka bäst för att lugna ner en upprörd kund?

– Att vara lugn och stå på sig. Höjer man rösten eller vacklar i sitt beslut blir situationen ofta värre. Om kunder märker att de kan tjata sig till något, fortsätter de. Därför är det viktigt att vara tydlig och konsekvent, men samtidigt omtänksam – och till exempel säga: ”Vi kan inte sälja till dig i dag, men du är välkommen tillbaka en annan dag”.

Vad är det jobbigaste med att möta kunder som är påverkade?

– Det är inte själva nekandet som är jobbigt, det gör vi av omtanke. Däremot är det ledsamt att se hur utbrett alkoholproblematiken är i alla samhällsgrupper. Man tänker ofta på stereotypen, men det finns överallt. Det gör att jag känner att vårt ansvar är ännu viktigare.

Jag tänker att resenären inte är arg på mig

Marina Larsson, biljettkontrollant på Avarn Security, som jobbar på uppdrag av Skånetrafiken

Hur hanterar du en resenär som vägrar att samarbeta vid en kontroll?

– Först och främst försöker jag prata med resenären. Låser det sig brukar det hjälpa att min kollega tar över – vi jobbar alltid i par, och ibland räcker det för att lösa situationen. I värsta fall måste vi tillkalla ordningsvakt eller polis, men det är sista utvägen.

Hur håller du lugnet när någon blir hotfull?

– Jag tänker att resenären inte är arg på mig som person utan på uniformen och yrket jag representerar. Jag försöker behålla lugnet och inte sjunka till samma nivå. Efteråt kan man alltid prata om situationen eller incidenten med sina kollegor. Det är en stor styrka att vi har varandra.

Vilket möte med en upprörd resenär sticker ut?

– En gång mötte jag en väldigt aggressiv kille i övre tonåren som saknade ett giltigt färdbevis. Han följde med av bussen men skrek ”jävla Gestapo-hora!” rakt i ansiktet på mig. Mitt normalt lugn brast och jag frågade om han ens visste vad han pratade om. Jag sa att han nog hade sovit på historielektionerna. Situationen löste sig till slut och jag utfärdade en tilläggsavgift.

Var sval i stället för kall

Jakob Carlander, psykoterapeut som skrivit ett flertal böcker om bemötande

Hur bemöter man någon med rättshaveristiskt beteende utan att tappa greppet om yrkesrollen?

– Genom att vara saklig, korrekt och hålla god ton. Håll dig strikt till ditt uppdrag och låt dig inte styras av den andres missnöje. Dessa personer försöker ofta få dig att agera utanför ditt mandat. Gör inte det. Det är inte din uppgift att göra den andre nöjd, utan att säkerställa ett korrekt och rättssäkert arbete.

Vilket är det vanligaste misstaget när medarbetare möter rättshaverister?

– Att vara för ambitiös. Längre samtal, fler möten och löften som inte kan hållas är vanliga fallgropar. Många tummar på regelverket i hopp om att lugna situationen, men det triggar ofta beteendet ytterligare. Less is more – håll dig till det nödvändiga.

Vad är nyckeln till att hålla professionell distans utan att verka känslokall?

– Var sval i stället för kall. När jag jobbade i psykiatrin använde vi oss av begreppet ”svalkande likgiltighet”. Det betyder att inte ta något personligt, inte dras in i den andres upprördhet och samtidigt inse att den andres verklighetsuppfattning inte är min. Stanna alltid i ditt uppdrag!